服務(wù)這么差，還好意思跟我要物業(yè)費！什么？法院居然還支持物業(yè)公司……當下，人們生活在各式各樣的小區(qū)里，無論是在家又或者出去辦事情以及逛商場等都離不開物業(yè)公司，隨之而來的是業(yè)主和物業(yè)公司之間糾紛的高發(fā)。根據(jù)南京中院統(tǒng)計，2013年-2015年，南京全市法院共受理物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件24631件，在同期全市法院受理的民事案件總數(shù)中占比高達20%。其中，業(yè)主因不滿物業(yè)公司服務(wù)而拒交物業(yè)費的案件更占絕大多數(shù)，結(jié)果大多卻是物業(yè)公司勝訴。
既然物業(yè)服務(wù)不到位，為何業(yè)主告不倒物業(yè)公司？法官指出，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量缺乏權(quán)威評判標準，是業(yè)主敗訴的最重要原因。
A 業(yè)主拒交物業(yè)費有七大事由
先來看兩個南京的真實案例。在嘉宇物業(yè)訴吳先生拖欠物業(yè)費一案中，吳先生稱，嘉宇物業(yè)沒按合同約定提供合格服務(wù)，自2009年入住以來，小區(qū)停車、衛(wèi)生、綠化、門崗、裝修管理、社區(qū)文化建設(shè)等諸方面都存在嚴重問題。此外，自己家中朝南房間滲水發(fā)霉一再報修，物業(yè)就是不理，導(dǎo)致過了保修期，至今仍滲水。因嘉宇物業(yè)未按合同約定履行義務(wù)，自己有權(quán)拒付物業(yè)費。
在龍禹物業(yè)訴朱先生拖欠物業(yè)費一案中，朱先生稱，小區(qū)物業(yè)費標準是每月每平方米1.8元，但自己享受的服務(wù)遠遠達不到。龍禹公司用門禁卡攔住門，不讓業(yè)主進出；龍禹公司老板在小區(qū)偷電，把電費計入公攤中。小區(qū)選聘物業(yè)公司時，包括龍禹公司在內(nèi)的3個公司均未達到法定要求，區(qū)物業(yè)辦還發(fā)了指導(dǎo)意見書，說明龍禹公司服務(wù)不合法，當時沒在區(qū)物業(yè)辦及街道備案，故業(yè)主不交物業(yè)費是合法的。
【法官解析】
在物業(yè)服務(wù)合同糾紛中，絕大多數(shù)是物業(yè)公司作為原告、訴求業(yè)主交納物業(yè)費，業(yè)主最常提出的抗辯理由是物業(yè)公司服務(wù)瑕疵或物業(yè)公司違約。從法院審判實踐來看，業(yè)主拒交物業(yè)費主要有以下七大事由：
1、公共設(shè)施維修養(yǎng)護、公共衛(wèi)生方面存在瑕疵。2、建筑質(zhì)量存在問題，物業(yè)公司未盡維修義務(wù)。如房屋漏水，經(jīng)向物業(yè)公司報修后未能解決。3、行使管理責(zé)任不到位。如未及時有效制止違章搭建、拆除承重墻等違法行為。4、未能履行安全保障義務(wù)。如財物被偷，車輛被盜、被劃；在小區(qū)內(nèi)受到第三人侵犯等。5、物業(yè)公司未公布賬目，侵害業(yè)主知情權(quán)。6、物業(yè)公司人員濫用職權(quán)。如非法闖入業(yè)主住宅，違法對業(yè)主實施停電、停水、停氣等行為。7、物業(yè)公司超越其職權(quán)，如擅自利用小區(qū)公共場地、設(shè)施牟取不當利益等。
B 法院并非物業(yè)公司“收費機器”
上述兩案中，業(yè)主的抗辯理由都沒得到法院支持。馬帥法官表示，司法審判中，對業(yè)主拒交物業(yè)費的抗辯都持審慎態(tài)度，主要體現(xiàn)在兩方面：
第一，明確業(yè)主需對物業(yè)公司服務(wù)不到位承擔(dān)舉證責(zé)任。業(yè)主通常僅提供照片，但物業(yè)服務(wù)是持續(xù)性的，照片是靜止性的，難以反映物業(yè)服務(wù)具體情況，法院一般認定為舉證不充分。如嘉宇物業(yè)訴吳先生一案，法院認為吳先生沒提供證據(jù)證明外墻滲水、業(yè)主報修及物業(yè)未盡日常維護義務(wù)，故對其抗辯不予支持。又如，業(yè)主常提交其他業(yè)主簽名的書面證言作為抗辯證據(jù)，但因證人未出庭以及證人同系小區(qū)業(yè)主，與當事人具有利害關(guān)系，其證言往往不被采納。
第二，主張物業(yè)公司服務(wù)存在瑕疵，需達到較為嚴重的程度。也就是說，物業(yè)公司出現(xiàn)輕微違約時，法院通常認為不宜減免物業(yè)費。如龍禹物業(yè)訴朱先生一案中，法院認為朱先生的主張即便客觀真實，也屬于物業(yè)服務(wù)的瑕疵，這些不盡如人意之處，不足以構(gòu)成業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費的理由。
【法官解析】
物業(yè)公司提供服務(wù)具有長期性、持續(xù)性，需要面對形形色色的人員和情況，即使盡最大努力，服務(wù)存在瑕疵仍然不可避免，法院需要對客觀情況給予必要的認可。如果經(jīng)審理查明物業(yè)在服務(wù)中存在輕微違約，可以在判決書相關(guān)部分予以認定，對該種行為予以批評，但判決結(jié)果則無需減免物業(yè)費。現(xiàn)實是，由于法院對業(yè)主拒交物業(yè)費的抗辯持審慎態(tài)度，業(yè)主往往存在證據(jù)不足等問題，造成業(yè)主方敗訴比例高。大量判決業(yè)主敗訴易引起業(yè)主方不滿，認為法院“淪為物業(yè)公司的收費機器”，實際上并非如此。
C 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評判標準亟待出臺
一些物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有問題，用眼都能看得出來。相比之下，法院對業(yè)主舉證的要求未免讓人覺得苛刻。馬帥法官說，這種感受可以理解，但這種現(xiàn)狀背后的原因是，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量缺乏權(quán)威的評判標準。
根據(jù)《物業(yè)管理條例》第35條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)合同中可以明確物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準。如，有的物業(yè)合同中以業(yè)主滿意度達到一定百分比作為收費依據(jù)。但實踐中，物業(yè)合同中對此加以明確的少，即使有相應(yīng)條款也較為籠統(tǒng)，起不到評估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的作用。而物業(yè)服務(wù)具有無形性、內(nèi)容多樣性、對象眾多等特性，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準較為復(fù)雜，很難量化。比如，南京制定了《南京市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級和收費標準》，但作為地方性法規(guī)，強制力不夠，從標準內(nèi)容看，大都只對容易判斷其標準的部分作出界定，而對于難以定量判斷的服務(wù)內(nèi)容，多以“合理”、“適當”等抽象、模糊的概念加以界定。國家立法層面也缺乏權(quán)威的服務(wù)質(zhì)量標準。
【法官解析】
在物業(yè)公司嚴重違約，或者服務(wù)存在重大瑕疵的情況下，法院一般判決對物業(yè)收費予以扣減，即“打折”。具體“折扣”根據(jù)個案中違約情況，由法院酌定，常見的折扣為七折到九折。當物業(yè)公司服務(wù)存在特別嚴重的瑕疵時，也有部分判決判令五折以下的折扣。但是，物業(yè)收費在何種情況下可以判決打折收取，亦即輕微違約和嚴重違約的分界何在，法院也缺乏具體而明確的裁判尺度。對于打折的幅度，同樣缺乏具體而明確的評判標準。追討物業(yè)費糾紛常以群體性案件的形式出現(xiàn)，在同一小區(qū)的同一物業(yè)公司起訴多個業(yè)主產(chǎn)生的批量案件中，尚可以保持裁判尺度的相對統(tǒng)一，但除此之外，裁判尺度保持統(tǒng)一的難度較大。上述情況的存在，造成判決結(jié)果難以獲得物業(yè)和業(yè)主的認同，也容易受到社會公眾的質(zhì)疑。
建 議
引入第三方機構(gòu)
進行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估
為解決上述問題，南京中院建議，引入物業(yè)服務(wù)第三方評估監(jiān)理機構(gòu)，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行評估，作為裁判依據(jù)。
所謂物業(yè)服務(wù)質(zhì)量第三方評估監(jiān)理，是指物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理機構(gòu)接受業(yè)主、業(yè)主大會等的委托，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)費用等提供專業(yè)評估監(jiān)理服務(wù)的活動。第三方評估監(jiān)理能夠較好地消除業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)公司之間信息不對稱，同時對于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量能進行全程監(jiān)控，作出的評估報告具有較強的客觀公正性，能對物業(yè)公司起到必要的約束作用，拓寬業(yè)主權(quán)益的保障渠道，也是業(yè)主監(jiān)督管理物業(yè)公司的有效手段。
目前，部分地區(qū)已制定了物業(yè)服務(wù)第三方評估監(jiān)理的相關(guān)規(guī)范。例如，北京制定了《北京市物業(yè)服務(wù)第三方評估監(jiān)理管理辦法》，規(guī)定業(yè)主、業(yè)主大會等可以委托第三方評估監(jiān)理機構(gòu)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行評估。目前，第三方評估監(jiān)理行業(yè)作為一種新興行業(yè)，正在逐漸發(fā)展壯大。對于法院而言，若小區(qū)已聘請了第三方評估機構(gòu)進行監(jiān)理，相應(yīng)機構(gòu)作出的評估報告具有專業(yè)性、科學(xué)性和客觀性，可以作為認定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要參考以及審判的重要依據(jù)，發(fā)揮彌補審判人員專業(yè)知識欠缺以及司法資源有限的重要作用。
屆時，在判決中，法院會盡可能地對酌減比例的考量因素予以明確，促使物業(yè)公司提供的服務(wù)標準與收費標準相適應(yīng)，消減當事人和社會公眾對司法裁量權(quán)行使的疑慮。
以下是一些物業(yè)服務(wù)權(quán)責(zé)劃分常識問答
我們常常可以看到這樣的現(xiàn)象：一些業(yè)主因為對小區(qū)的物業(yè)服務(wù)不滿意而拒絕交納物業(yè)費，他們拒交費用的理由也是多種多樣的，有的因為小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生差、有的因為公共設(shè)施受損沒人維修、有的因為家里失竊、還有的則是因為房屋漏水等等，因為物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能解決這些問題所以拒交物業(yè)費。這部分業(yè)主大多認為：“我不管是誰的責(zé)任，我交了物業(yè)費，有事就應(yīng)該找物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)解決不了就不交物業(yè)費。”這種想法無視法律和契約，隨意放大了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任和權(quán)利，帶有強烈的個人情緒，是不理性不科學(xué)的。那么，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的糾紛與矛盾，物業(yè)服務(wù)企業(yè)究竟是否應(yīng)不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？首先應(yīng)弄明白糾紛矛盾的發(fā)生與物業(yè)服務(wù)之間的關(guān)系，其次還應(yīng)明晰物業(yè)服務(wù)的職責(zé)、義務(wù)界限等內(nèi)容，本文特整理了一些常識問答以供參考。
問：業(yè)主有權(quán)審查物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收支嗎？
答：沒有。只有業(yè)主委員會可以請有關(guān)審計部門進行審計。因為一般的業(yè)主不具備專業(yè)的財務(wù)資質(zhì)，即使是專業(yè)財務(wù)人員也無法以個人身份提供具有合法效力的審計證明。
問：物業(yè)企業(yè)能夠?qū)I(yè)主進行各類罰款嗎？
答：不能。對于業(yè)主亂扔垃圾、亂搭亂建、亂停車等行為，物業(yè)企業(yè)都不能罰款。罰款是一種行政處罰行為，只有特定的行政執(zhí)法單位才能對公民進行罰款，其他個人、企業(yè)一律不得對他人進行罰款處罰。
問：業(yè)主家中被盜，物業(yè)企業(yè)是否一定要賠償？
答：要分情況討論。《物業(yè)管理條例》第四十七條，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。”但是，保安服務(wù)內(nèi)容不包含對住戶室內(nèi)財產(chǎn)的安全保衛(wèi)工作。物業(yè)企業(yè)收取的保安費僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對小區(qū)內(nèi)特定的人、財、物予以管理。只要保安服務(wù)達到規(guī)定的要求，物業(yè)企業(yè)就沒有法律責(zé)任。
問：住在底層的業(yè)主需要交電梯費嗎？
答：高層住宅中的首層住戶在沒有特殊約定的前提下，應(yīng)該與其他樓層住戶一樣，承擔(dān)電梯運行維護費。
一棟住宅按所有權(quán)可劃分為兩部分，即專有部分和共有部分。專有部分是指各產(chǎn)權(quán)人獨立使用的單元空間，共有部分是指不屬于單個產(chǎn)權(quán)人所有而供全體產(chǎn)權(quán)人使用的空間、部位、設(shè)施和設(shè)備。高層住宅的電梯系統(tǒng)屬共有部分中的共用設(shè)備，共有部分的特性是：產(chǎn)權(quán)上屬全體產(chǎn)權(quán)人所有，功能上供全體產(chǎn)權(quán)人使用，實物形態(tài)上不能分割給各產(chǎn)權(quán)人。按照我國現(xiàn)行物業(yè)管理的有關(guān)政策規(guī)定，住宅專有部分由產(chǎn)權(quán)人自行負責(zé)維護管理，住宅共有部分由物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一負責(zé)維護管理，其費用由全體產(chǎn)權(quán)人分攤。自然，電梯運行維護費用也應(yīng)由全體產(chǎn)權(quán)人分攤。
問：物業(yè)應(yīng)該幫忙代收快遞嗎?
答：一般情況下，如果業(yè)主沒有和物業(yè)企業(yè)簽訂代收代管協(xié)議或交納保管費用，物管人員或保安并無義務(wù)代簽收業(yè)主包裹;若在業(yè)主授權(quán)或征得業(yè)主同意下代簽收了包裹，那么物業(yè)人員或保安就必須承擔(dān)代為保管的職責(zé)和義務(wù)，假如這一過程中不慎造成包裹丟失或損壞，那么代簽人就需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
問：小區(qū)的車位所有權(quán)到底屬于誰？
答：《物權(quán)法》第七十三條規(guī)定，建筑區(qū)劃內(nèi)的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有。
《物權(quán)法》第七十四條規(guī)定，建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應(yīng)當首先滿足業(yè)主的需要。建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有。
問：車輛停放時，車主享有什么樣的權(quán)利？假如車輛丟失，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？
答：車主享有車輛停放及對物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度的投訴權(quán)利等。至于車輛丟失的賠償問題,要看具體原因,如果物業(yè)人員履行了正常的安全防范義務(wù)，不存在失職情形，業(yè)主不能要求物業(yè)企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任。如果物業(yè)企業(yè)有明顯的失職情形，并且這種失職與業(yè)主存在一定的因果關(guān)系，則物業(yè)企業(yè)有可能要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。
問：業(yè)主家里跑水了，物業(yè)應(yīng)負什么責(zé)任？
答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)以提供物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)為宗旨。企業(yè)所應(yīng)履行的、承擔(dān)的責(zé)任、享有的權(quán)利均由《臨時管理規(guī)約》賦予并作明確規(guī)定。假如跑水是因物業(yè)企業(yè)違反法律及相關(guān)的契約規(guī)定造成的，物業(yè)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，反之，則不應(yīng)承擔(dān)事故責(zé)任。
問：業(yè)主委員會的成員必須是業(yè)主嗎？
答：是的。業(yè)主委員會委員應(yīng)當由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強、公正廉潔、具有一定組織協(xié)調(diào)能力、能夠主動履行業(yè)主義務(wù)的業(yè)主擔(dān)任。業(yè)主委員會委員本人、配偶及其直系親屬不得在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)中兼職或者與該物業(yè)服務(wù)企業(yè)有其他利害關(guān)系。
問：業(yè)主委員會可以與物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同嗎？
答：業(yè)主委員會不可以擅自與物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同必須經(jīng)業(yè)主大會授權(quán)，即經(jīng)過全體業(yè)主過半數(shù)同意方可。
問：何時可以收取物業(yè)服務(wù)費用？
答：房屋交付買受人之前發(fā)生的物業(yè)服務(wù)費，由建設(shè)單位承擔(dān)；房屋交付買受人之后發(fā)生的物業(yè)服務(wù)費，由買受人按照前期物業(yè)服務(wù)合同約定的物業(yè)服務(wù)收費標準承擔(dān)。
房屋達到交付條件，買受人延遲接受房屋交付的，前款規(guī)定物業(yè)服務(wù)費發(fā)生的起止日期自建設(shè)單位催告買受人接受交付的期限結(jié)束次日起計算。建設(shè)單位不得與買受人約定減免物業(yè)服務(wù)費。任何人不得以房屋空置、沒有住等理由拒交物業(yè)費。
問：不交物業(yè)費，物業(yè)企業(yè)有權(quán)停水停電嗎？
答：供水、供電合同的雙方當事人為業(yè)主與供水、供電公司;物業(yè)服務(wù)合同的雙方當事人為業(yè)主與物業(yè)企業(yè)，兩者處于不同的法律關(guān)系中。
停水停電的權(quán)利是供水、供電公司的一項重要合同履行抗辯權(quán)，物業(yè)企業(yè)不是供水供電合同的主體，自然不享有供水供電權(quán)。在物業(yè)服務(wù)合同中，約定在業(yè)主欠繳物業(yè)費的情況下，物業(yè)企業(yè)可以以停水停電為懲罰手段，在合同法上屬于涉他條款，依據(jù)合同相對性原則，這種條款應(yīng)征得權(quán)利人的同意，否則為無效條款，業(yè)主反而可以追究物業(yè)企業(yè)的侵權(quán)損害賠償責(zé)任。在這種情況下，如果物業(yè)企業(yè)擅自停水停電給供水、供電公司造成損失的，供水供電公司也可以向物業(yè)企業(yè)索賠。
問：房屋有質(zhì)量問題，業(yè)主能拒交物業(yè)費嗎？
答：在物業(yè)服務(wù)法律關(guān)系中，業(yè)主應(yīng)該向物業(yè)企業(yè)給付物業(yè)費，業(yè)主是債務(wù)人，物業(yè)企業(yè)是債權(quán)人;而在房屋買賣關(guān)系中，業(yè)主是債權(quán)人，開發(fā)商是債務(wù)人。業(yè)主不能要求物業(yè)企業(yè)為開發(fā)商前期的建設(shè)質(zhì)量等問題負責(zé)，因此不能以物業(yè)費來抵銷前述遺留問題產(chǎn)生的損失。應(yīng)該按照合同約定向物業(yè)企業(yè)給付物業(yè)費。
至于前期出現(xiàn)的遺留問題，如果保修服務(wù)可以解決的，通過保修服務(wù)解決。保修服務(wù)解決不了的問題或者其他非保修方面的問題，應(yīng)該由開發(fā)商負責(zé)解決。開發(fā)商應(yīng)該按照國家法律、法規(guī)、合同約定等，承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
問：交房后一直未裝修，是否應(yīng)交納物業(yè)費？
答：在物業(yè)企業(yè)書面通知業(yè)主交費后，就算業(yè)主一直未裝修居住，也應(yīng)當交納物業(yè)費。
最高人民法院已經(jīng)頒布了司法解釋，《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第六條規(guī)定：“經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。”