作為物業(yè)客服人員，每天都要面對形形色色的業(yè)主，回答各種各樣的問題，這對客服的溝通對話能力是一種考驗，今天和大家分享實用的物業(yè)客服回答業(yè)主的話術(shù)，針對不同問題作出相應(yīng)的回答，讓溝通更加暢順，讓業(yè)主更加滿意。
收費類
1、為什么物業(yè)管理公司一次性收取半年/一年的物業(yè)管理費？
答：由于大部分業(yè)主平時事務(wù)繁忙，因此可能出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費交費不及時的現(xiàn)象；因而我們就會將大部分精力用于催繳費用上（因為物業(yè)管理費是保證物業(yè)公司正常運轉(zhuǎn)的先決條件），這勢必就會影響到我們對您和其他方面的服務(wù)質(zhì)量。如按年度收取物業(yè)管理費，物業(yè)公司就可將全部的精力投入到對客戶的服務(wù)中。
2、物業(yè)管理費是怎樣計算出來的，測算標(biāo)準(zhǔn)是什么？
答：是依據(jù)國家《前期物業(yè)服務(wù)合同》、當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理服務(wù)收費辦法所約定之物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量要求而定出管理費收費標(biāo)準(zhǔn)，其測算標(biāo)準(zhǔn)除依據(jù)以上內(nèi)容，亦參考當(dāng)?shù)匚飪r水平及物業(yè)管理費收費水平，并根據(jù)與樓盤檔次相匹配之服務(wù)需求和服務(wù)深度而作出測算并經(jīng)過政府部門最終批核確定。
3、別的小區(qū)物業(yè)費只有2元/平方米/月，我們小區(qū)為什么這么高？日后會不會隨便變動？
答：A、從規(guī)模，品質(zhì)，園林景觀，小區(qū)智能化和舒適度來講我們小區(qū)都優(yōu)于其他小區(qū)。B、管理服務(wù)費是通過科學(xué)測算后,根據(jù)日常開支情況進行定位的,符合物業(yè)管理收費的“以支定收”原則。同時管理費收費標(biāo)準(zhǔn)是由政府備案的。日后一般不會隨便調(diào)整。
4、我們?nèi)绾沃牢飿I(yè)管理費都花在什么地方了？
答：物業(yè)管理費主要用在小區(qū)內(nèi)各公共設(shè)施設(shè)備(電梯、消防監(jiān)控、供水供電設(shè)備)的日常養(yǎng)護、維修及公共清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化的維護等方面；我們物業(yè)管理公司每月都會向業(yè)主公布本小區(qū)收繳與支出的賬目，屆時您可以詳細了解物業(yè)管理費是如何花銷的。
5、業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒有裝修、入住，是否需要繳納物業(yè)管理費？
答：只要房屋已交付，無論業(yè)主是否入住，都要交納物業(yè)管理費。因為從法律意義上來講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個的業(yè)主手中，而物業(yè)管理公司已經(jīng)為該單位提供了公共性的物業(yè)管理服務(wù)（比如設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護、清潔綠化等服務(wù)），所以，您是要交物業(yè)管理費的。另外，物業(yè)公司并不是為一個或幾個業(yè)主服務(wù)的，而是為整個小區(qū)提供服務(wù)。如果一個或幾個業(yè)主不交物業(yè)管理費，必然導(dǎo)致物業(yè)公司入不敷出，這樣物業(yè)公司就會因缺乏資金對小區(qū)的維護管理將難以為繼，從而導(dǎo)致全體業(yè)主的共同利益受損。所以，您是要交物業(yè)管理費的。
6、從什么時間開始計收我的物業(yè)管理費？
答：按約定日期辦理收樓手續(xù)的，從辦理收樓手續(xù)之日起開始計算；未按收樓手續(xù)約定日期拖延收樓手續(xù)的，以開發(fā)商發(fā)給業(yè)主的“收樓通知書”上標(biāo)明的交房時間的次月開始計收物業(yè)管理費。
7、為什么我買了房，在小區(qū)內(nèi)停車還要交停車費？
答：小區(qū)內(nèi)的停車位為業(yè)戶提供車輛停放之便利，但由于車位產(chǎn)權(quán)歸屬因素，其他人士若以租用形式使用，因此需要交納停車費及車位管理費，即類似租房需要交房租及管理費。
8、已經(jīng)購買了車庫或車位，為什么還要繳納停車費？
答：嚴(yán)格來講是交納場地管理服務(wù)費。物業(yè)公司要對車庫或車位進行清潔和維護。
9、車輛的停放費用都有什么？
答：車位及其有償使用管理服務(wù)費用：A、租用車位：租金和物業(yè)服務(wù)費；B、專有車位：物業(yè)服務(wù)費；C、公共車位：收占地費。
10、業(yè)主家被盜,物業(yè)公司是否一定要賠償？
答：《物業(yè)管理條例》第47條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。保安服務(wù)內(nèi)容不包含對住戶室內(nèi)財產(chǎn)的安全保衛(wèi)工作。物業(yè)公司收取的保安費僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對小區(qū)內(nèi)特定的人、財、物予以管理。只要保安服務(wù)達到規(guī)定的要求，物業(yè)公司就沒有法律責(zé)任。
11、如果業(yè)主因為某種原因沒有及時繳納物業(yè)管理費，物業(yè)是否有權(quán)掐斷住戶的水、電供應(yīng)？
答：物業(yè)管理公司沒有權(quán)力限制業(yè)主的水、電供應(yīng)；但有權(quán)暫時停止為欠費用戶提供服務(wù)。如果是代收代繳卡式收費，則要及時交費或充值，以免自動停水、停電，造成不必要的損失。
12、有的業(yè)主不交物業(yè)管理費，這對我有影響嗎？
答：有影響。因為物業(yè)服務(wù)的實施是需要業(yè)戶交納的物業(yè)費來支撐的，如果有業(yè)戶不交管理費，勢必會給物業(yè)公司的運營經(jīng)費造成影響，也將影響到已交費業(yè)戶的利益，也就是影響了您的利益。
13、物業(yè)管理服務(wù)費里面包括了哪些費用？如果沒有包含電梯費用，低層住戶也要交電梯費嗎？
答：物業(yè)管理服務(wù)費包括：管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；物業(yè)公司辦公費用；物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。
高層住宅電梯費用是包含在物業(yè)服務(wù)費里面的；最低樓層住戶也要交納電梯費用；業(yè)主大會另有決議以及業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)另有約定的，從其約定。
14、裝修需交哪些費用？
答：A、裝修押金：元；B、裝修垃圾清運費：元/平方；C、出入證工本費：元/個。
15、裝修時為什么要交裝修保證金？是按哪些相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)收取？
答：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第一條和物業(yè)公司在具體操作時通過與業(yè)主簽訂協(xié)議，以收取一定的保證金的方式來約定裝修行為。以達到安全施工的目的。具體的收取標(biāo)準(zhǔn)以物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的《裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定的金額為準(zhǔn)。
16、裝修時所產(chǎn)生的垃圾清運費是按什么標(biāo)準(zhǔn)收取？
答：裝修垃圾清運費是按市場調(diào)節(jié)價收取的，清運費標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商確定，也可以說是協(xié)商收費。
17、我不付裝修垃圾清運費，由裝修公司清走可以嗎？
答：可以，但業(yè)主需要簽署承諾書及交納保證金，裝修完工后無違規(guī)如在公共區(qū)域堆放垃圾、搬運過程無撒漏等情況則予以退還。
18、售樓時的承諾沒有兌現(xiàn)或因工程質(zhì)量問題，我可以不交物業(yè)管理費嗎？
答：不可以。因為物業(yè)管理公司與開發(fā)商是具獨立法人資格的公司，物業(yè)管理費是用于小區(qū)物業(yè)服務(wù)的，是物業(yè)公司用于保證和維護小區(qū)物業(yè)服務(wù)正常運行的根本。物業(yè)公司可以幫助業(yè)主、物業(yè)使用人按投訴程序向開發(fā)商/有關(guān)部門反映投訴，爭取盡早協(xié)商解決，但物業(yè)管理費仍需支付。
19、為什么要交專項維修資金？它的使用、續(xù)籌的程序怎樣的？
答：根據(jù)國家《物業(yè)管理條例》及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)維修資金之相關(guān)規(guī)定，業(yè)主需要交納物業(yè)維修資金。購房者應(yīng)當(dāng)按購房款2%—3%的比例向售房單位繳納維修資金。資金用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造。維修資金的使用，由物業(yè)管理企業(yè)提出，經(jīng)業(yè)主委員會審定后實施。維修資金不足時，經(jīng)業(yè)主委員會決定，按業(yè)主擁有的住宅建筑面積比例向業(yè)主續(xù)籌。商品住宅專項維修資金由房管局代為管理。
20、業(yè)主有權(quán)審查物業(yè)管理企業(yè)的收支嗎？
答：沒有。只有業(yè)主委員會可以請有關(guān)審計部門進行審計。因為一般的業(yè)主不具備專業(yè)的財務(wù)知識，即使是專業(yè)財務(wù)人員也無法以個人身份提供具有合法效力的審計證明。如果每個業(yè)主都可以濫用自己的查賬權(quán)，這樣只能嚴(yán)重干擾管理公司的正常運作。
服務(wù)類
1、物業(yè)管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容? 有無專門的物管手冊給客戶?
答：物業(yè)管理公司在收取了物業(yè)管理費以后，需要按照有關(guān)政府法規(guī)與協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)，主要包括：
（1）、房屋共用部位的維護和管理；
（2）、房屋共用設(shè)施設(shè)備運行的維護和管理；
（3）、檔案資料的管理；
（4）、環(huán)境衛(wèi)生的管理；
（5）、秩序的維護；
（6）、交通秩序與車輛停放的管理；
（7）、房屋裝飾裝修的管理；
（8）、小區(qū)綠化、景觀的管理；
（9）、各類工程報修并記錄；
（10）、專人值班、專人接聽電話的服務(wù)；
（11）、對外事務(wù)管理。物管公司向業(yè)主提供《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》與《業(yè)主手冊》和《房屋裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》等文件資料。
2、物業(yè)客戶服務(wù)部是干什么的？
答：負責(zé)客服工作的策劃；負責(zé)入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理及資料整理并歸檔；顧客來電、來訪、報修、請修、投訴的受理和跟蹤處理；小區(qū)綜合巡查；物品出入控制；進行客戶走訪和回訪；便民服務(wù)的組織與開展；顧客意思的征詢與反饋；顧客的檔案整理；客服部的各種文檔輸入工作；客服人員行為的規(guī)范與管理；物業(yè)服務(wù)費的催繳等工作。
3、房屋有質(zhì)量問題找哪個部門？
答：可以找物業(yè)服務(wù)中心，由物業(yè)服務(wù)中心受理后根據(jù)《住宅質(zhì)量保證書》的約定與開發(fā)商聯(lián)系履行有關(guān)房屋保修義務(wù)。
4、高層住戶水壓不夠怎么辦？
答：可以直接向所管轄區(qū)內(nèi)自來水主管部門投訴，也可以向我們物業(yè)中心反映，由我們物業(yè)人員代為聯(lián)系相關(guān)部門進行情況說明及報修。
5、業(yè)主問：“我裝修時，搬運裝修材料，是否可以使用電梯？”
答：可以使用電梯，但為了保護好全體業(yè)戶的利益，對于大件物品（超高、超寬）須從樓梯搬運。搬運河砂、水泥時必須做好電梯內(nèi)四周與地面的防護，不得散裝或使用手推車進出電梯，所搬運的裝修材料需做到包裝完整并保證電梯內(nèi)的衛(wèi)生，遵守正確的電梯使用規(guī)范。
6、車輛停放時，車主享有什么樣的權(quán)利？假如車輛丟失，物業(yè)公司應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？
答：車主享有車輛停放，及對物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度的投訴權(quán)利等。至于車輛丟失的賠償問題,要看具體原因,如果物業(yè)公司管理人員履行了正常的安全防范義務(wù)，不存在失職情形，業(yè)主不能要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。如果物業(yè)公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業(yè)主存在一定的因果關(guān)系，則物管有可能要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。
7、物業(yè)管理公司為什么在小區(qū)路面、大廳、電梯內(nèi)等處設(shè)立廣告牌？
答：根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定,經(jīng)營性的廣告所得,用于補貼物業(yè)管理費的不足，以及用于補充專項維修資金。當(dāng)然前提是不得影響所有業(yè)主的正常生活，同時還要先征求業(yè)主委員會的同意。
8、我們?nèi)绾瓮对V？怎樣報修？
答：您如果要投訴個別管理、服務(wù)人員時，請記錄其姓名、證件編號，可以直接到物業(yè)客戶服務(wù)部投訴，也可用電話、書信函件的形式進行投訴。我們將進行調(diào)查、核實并及時向閣下反饋處理意見。物業(yè)管理公司收到您的報修后，維修人員在三十分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。業(yè)主室內(nèi)維修只按零部件成本價格收取適當(dāng)費用，維修之前，請您在維修工作單中維修報價一欄中簽字確認，維修結(jié)束后，請在維修工作單上簽署維修意見。倘若業(yè)戶對維修服務(wù)結(jié)果存有異議或意見，請在維修工作單上予以說明或向物業(yè)客服部進行投訴。
9、我家里跑水了，物業(yè)應(yīng)負什么責(zé)任？
答：物業(yè)管理公司以提供物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)為宗旨。公司所應(yīng)履行的、承擔(dān)的責(zé)任、享有的權(quán)利均由《臨時管理規(guī)約》賦予并作明確規(guī)定。假如跑水是因物業(yè)公司違反法律及相關(guān)契約的規(guī)定而造成的，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，反之，則不應(yīng)承擔(dān)事故責(zé)任。我們要求業(yè)主在二次裝修過程中做防水實驗，目的是以免將來給自己帶來不必要的麻煩。
10、寵物飼養(yǎng)的若干問題？
答：原則上本小區(qū)是不誰飼養(yǎng)寵物，特別是兇猛、高大及不利于衛(wèi)生的動物（如獵狗、家禽、蛇、猛獸、猛禽等）；如業(yè)主一定要飼養(yǎng)小犬，需持有相關(guān)部門發(fā)放的許可證，執(zhí)行登記和年檢，并需每年到相關(guān)部門辦理手續(xù)。業(yè)主在遛狗時，應(yīng)以繩束之，及時清潔寵物在公共區(qū)域內(nèi)排放的糞便。
11、為什么要填寫《業(yè)主聯(lián)系信息登記表》，如何保密？
答：主要是想通過此種方式了解業(yè)主的基本情況，以便于我們物業(yè)更好的為業(yè)主提供有針對性的個性化服務(wù)。如當(dāng)業(yè)主不在，而家中出現(xiàn)緊急狀況時，物業(yè)可以快速的通過您所提供的緊急情況下的聯(lián)絡(luò)號碼與您及時聯(lián)絡(luò)，使其能及時得以處理，把損失能降到最低。
對于業(yè)主簽署的任何協(xié)議和個人資料我處均有專人管理，并建立健全檔案管理制度，資料的查閱必須由經(jīng)理批準(zhǔn)方可查閱。所以您根本不用擔(dān)心保密問題。
工程類
1、物業(yè)工程部的工作是什么？
答：物業(yè)工程部的工作是對小區(qū)的公共區(qū)域進行小修；公共設(shè)施設(shè)備運行、維護、保養(yǎng)，保證小區(qū)水電氣的正常供應(yīng)；制訂中修、大修計劃；并向業(yè)主提供室內(nèi)有償維修服務(wù)。在二次裝修期間進行裝修管理服務(wù)，平時工程的維修報修工作等。
2、什么是住宅的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備？
答：除業(yè)主自用部位以外的區(qū)域，如：住宅的共用墻體、共用設(shè)施設(shè)備(如上下水管線等)、主體結(jié)構(gòu)、承重部位、樓梯間、電梯大廳、電梯、各設(shè)備房、消防監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備，小區(qū)道路、場地、綠化、路燈、健身場所等。
3、業(yè)主或物業(yè)管理公司能否擅自利用物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備？
答：業(yè)主不可以擅自利用。但是物業(yè)公司根據(jù)服務(wù)合同約定,從業(yè)主利益出發(fā)可以視情況利用（如物業(yè)辦公室等）。
4、小修、中修、大修都包括哪些內(nèi)容？
答：1、大修工程是指需牽動或拆換部分主體構(gòu)件或設(shè)備，但不需要全部拆除的工程；2、中修工程是指需牽動或拆換少量主體結(jié)構(gòu)或設(shè)備，但保證原房或設(shè)備的結(jié)構(gòu)和規(guī)模的工程；3、小修工程是指及時修復(fù)房屋或設(shè)備在使用過程中，其構(gòu)部件小的損失，以保證房屋或設(shè)備原有等級的日常養(yǎng)護工程。
5、小修費和公共設(shè)施維修費的區(qū)別？
答：小修費用是公共區(qū)域的常規(guī)維修和業(yè)主單元內(nèi)簡單維修（材料需自備）。公共設(shè)施維修是指各類供、配電、給排水、燃氣設(shè)備等的維修費用，用途是不同的。
6、電梯多長時間檢修一次？檢修需要多長時間？是否會影響住戶？
答：電梯每月檢修2次。檢修時間由電梯運行狀況與養(yǎng)護情況綜合決定。檢修時間將避開人流高峰期，不會影響住戶使用電梯。
7、 哪些公共面積可分攤？
答：公共面積分攤多少，是購房人普遍關(guān)心的一個問題。目前調(diào)整這方面法律關(guān)系的主要法規(guī)就是1995年12月1日開始施行的《商品房銷售面積計算及公用建筑面積分攤規(guī)則（試行）》。根據(jù)法規(guī)內(nèi)容，我們整理出一些常見的分攤面積以供用戶參考。
公用建筑面積分攤的原則為：
（1）、商品房公用建筑面積的分攤以幢為單位。每套商品房應(yīng)分攤的公用建筑面積按其套內(nèi)建筑面積占該幢樓各套套內(nèi)建筑面積之和比例確定。
（2）、為整幢商品房服務(wù)的公用建筑面積，由該幢樓各套商品房分攤；為局部范圍服務(wù)的公用建筑面積，由受益的各套商品房分攤。多次分攤公用建筑面積的，分別計算分攤系數(shù)。各套商品房應(yīng)分攤的公用建筑面積，為各次分攤的公用建筑面積之和。
（3）、公用建筑面積分攤后，不劃分各套商品房攤得建筑面積的具體部位，任何人不得侵占或改變原設(shè)計的使用功能。
可分攤的公用建筑面積：
1、大堂、公共門廳、走廊、過道、公用廁所、電（樓）梯前廳、樓梯間、電梯井、電梯機房、管道井、消防控制室、水泵房、水箱間、冷凍機房、消防通道、變（配）電室、煤氣調(diào)壓室、衛(wèi)星電視接收機房、空調(diào)機房、熱水鍋爐房、電梯工休息室、值班警衛(wèi)室、物業(yè)管理用房等以及其他功能上為該建筑服務(wù)的專用設(shè)備用房；
2、套與公用建筑空間之間的分隔墻及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半。
不應(yīng)計入的公用建筑空間:
1、作為人防工程的地下室、倉庫、機動車庫、非機動車庫、車道、供暖鍋爐房，單獨具備使用功能的獨立使用空間；
2、售房單位自營、自用的房屋。其他購房人受益的非經(jīng)營性用房，需要進行分攤的，應(yīng)在銷（預(yù)）售合同中寫明房屋名稱、需分攤的總建筑面積。售房單位在銷（預(yù)）售商品房時，在銷（預(yù)）合同（含補充協(xié)議）中應(yīng)明確商品房銷售面積、分攤的公用建筑面積及公用建筑部位。建筑小區(qū)部分竣工，售房單位申請對已竣工商品房銷售面積進行計算，因分攤的部分公用建筑或參加分攤的其他商品房尚未竣工，需要以規(guī)劃批準(zhǔn)的建筑面積為依據(jù)的，要經(jīng)房屋土地管理部門同意，并需書面承諾：對于先行計算的商品房銷售面積，在建設(shè)小區(qū)全部竣工后，與房屋土地管理部門最終實測的結(jié)果相比，面積增加的，應(yīng)維持已結(jié)算的房價不變；面積減少的，售房單位應(yīng)按實際售價退款。商品房如整層或整樓門銷售，其銷售面積包括本層或本樓門公用建筑面積的，不參加其他樓層（樓門）相同公用建筑面積的分攤，其公用建筑面積亦不被其他樓層或樓門分攤。
8、 公共部位可以隨意占用嗎？
答：根據(jù)建設(shè)部1994年第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人和使用人不得擅自占用公共場地和設(shè)施，不得在共用部位亂堆亂放。如有違反，物業(yè)管理部門有權(quán)勸阻、制止并向有關(guān)行政管理機關(guān)報告，同時有權(quán)要求恢復(fù)原狀、賠償損失。因此發(fā)現(xiàn)有人占用公共區(qū)域時，物業(yè)公司會及時勸阻，避免影響您的正常使用。
9、戶內(nèi)結(jié)構(gòu)是否可以改動？
答：戶內(nèi)隔離墻（12CM以下的）原則上在不影響房屋結(jié)構(gòu)及左右鄰居房屋質(zhì)量的情況下可以拆改。
10、對講機、配電箱、寬頻、電話接口、電視插口是否可以改動？
答: 不可私自移動，如需改動需到小區(qū)客戶服務(wù)中心申請，由原安裝單位進行改動，否則不再列入保修范圍之內(nèi)。煤氣管道改動則需到煤氣公司申請，批準(zhǔn)后由煤氣公司安排專人施工。
11、廚房的煤氣管道是否可以更改，是否可以藏在櫥柜里面？
答：煤氣管道原則上不可以更改，如需更改，先要報煤氣公司審批并由煤氣公司施工。倘若煤氣公司確定滿足通風(fēng)的情況下，可以將管道藏在櫥柜內(nèi)。
12、物業(yè)管理公司是否替業(yè)主驗過房？
答：物業(yè)管理公司已對各房屋進行了分階段檢查，并向開發(fā)商提出整改意見，由開發(fā)商安排施工單位進行整改。另外物業(yè)管理公司積極配合施工單位進行成品保護。這些工作是為幫您把好最后一道關(guān)。但由于多工種交叉施工及小區(qū)的竣工進度安排，戶內(nèi)可能存在個別問題，請您在收房時認真仔細檢查，我們會幫您及時通知有關(guān)施工整改單位進行整改。
13、房屋發(fā)現(xiàn)裂縫、漏水等問題是否保修？保修期限是多久？
答：根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，房屋主體和相關(guān)部位及配套設(shè)施都有保修，只是保修的期限不同，具體見收樓時開發(fā)商提供的《住宅質(zhì)量保證書》。
裝修類
1、裝修時需要辦理哪些手續(xù)？
答：大致流程為：到服務(wù)中心領(lǐng)取裝修申請表填寫，然后提供裝修公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書的復(fù)印件、房屋裝修設(shè)計圖、裝修方案等資料給物管，由物管工程部進行技術(shù)會審，經(jīng)批準(zhǔn)后方可入場進行裝修。
提出申請，提交施工圖紙及方案物業(yè)審批（3個工作日）交裝修押金，辦理裝修許可證，辦理“施工人員出入證”完工報，退裝修施工證及證件押金。
2、裝修房屋為什么要向物業(yè)公司申請?為什么要收裝修保證金？
答: 《物業(yè)管理條例》第53條規(guī)定業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。國家有關(guān)法規(guī)規(guī)定，建筑物包括共有部位和自用部位兩個方面。對于共有部位，單個業(yè)主沒有權(quán)力去改變。裝修涉及到建筑物安全使用的問題。物業(yè)公司必須從裝修開始時就進行管理，否則等裝修完后，裝修帶來的損害已經(jīng)形成，不但難以改正，也給業(yè)主安全帶來威脅。實際生活中，有不少裝修工人野蠻施工，破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，不考慮他人生活的方便、安全，不顧及對建筑物，設(shè)施設(shè)備的保護，不顧及對環(huán)境衛(wèi)生的愛護，造成他人生命、健康、財產(chǎn)的損失，破壞公共設(shè)施設(shè)備。對于裝修中的這些違規(guī)行為，用裝修保證金來制約。
3、裝修時，業(yè)主能否擅自更改房屋結(jié)構(gòu)？物業(yè)管理公司是否有權(quán)對外觀部分（陽臺、窗戶等）進行統(tǒng)一規(guī)劃？
答：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁擅自更改房屋結(jié)構(gòu)。為了整個小區(qū)的外觀形象和城市管理的需要，物業(yè)管理處有權(quán)對外觀部分進行統(tǒng)一規(guī)劃。
4、住戶進行室內(nèi)裝修有哪些注意事項？
答：業(yè)主裝修時需要交納二次裝修保證金、裝修管理費和裝修垃圾清運費用，裝修工人辦理出入證之辦證押金及工本費，相關(guān)的費用可由裝修公司代交。業(yè)主進行二次裝修時需要提出裝修申請、簽署相關(guān)協(xié)議文本、交納相關(guān)費用和得到管理處審批許可后方可按審批要求進行裝修，完工后向管理處提出驗收申請。具體的辦理流程請留意管理處之公告。
5、裝修時不是承重墻可以敲掉嗎？框架結(jié)構(gòu)內(nèi)的墻可以拆嗎？
答：根據(jù)國家2002年實行的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三章之相關(guān)規(guī)定，裝修內(nèi)容須經(jīng)管理處根據(jù)具體情況審批確定，未經(jīng)審批不可私自違規(guī)施工。
6、我想把室內(nèi)的對講（暖氣、電話接口、燃氣報警器、緊急求助報警器）移一移，可不可以？
答：建議業(yè)主不要改動。另外，由于這項改動設(shè)計到小區(qū)的整體系統(tǒng)，需要由物業(yè)協(xié)調(diào)原施工單位（暖氣和燃氣系統(tǒng)按國家有關(guān)規(guī)定不允許改動，可視對講等智能系統(tǒng)應(yīng)提醒住戶改動后有可能影響使用效果）。
7、 我可以拆改供暖、煤氣么？當(dāng)施工的人員將裝修垃圾扔進下水道造成堵塞，我該負責(zé)嗎？
答：根據(jù)中華人民共和國建設(shè)部第110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中明確規(guī)定：“裝修人擅自拆改供暖、煤氣管道和設(shè)施造成損失的，由裝修人負責(zé)賠償。另，因家居裝修造成相鄰房屋及公用部位管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞以及其他損失，應(yīng)由裝修人負責(zé)修復(fù)和賠償；屬于裝飾裝修企業(yè)責(zé)任的，裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償。”
8、 我是否可以對所屬單元內(nèi)進行拆改？
答：根據(jù)建設(shè)部110號文件，我們已在《裝修管理手冊》中詳列了一些關(guān)于拆改的規(guī)定，主要是居室內(nèi)承重結(jié)構(gòu)、采暖系統(tǒng)、智能化安防系統(tǒng)不能改動，非承重結(jié)構(gòu)可酌情進行改動。物業(yè)工程部備有各種戶型的圖紙，可供您查閱確認室內(nèi)承重及非承重結(jié)構(gòu)墻，具體方案請您需報裝修部審批。
9、 裝修都需要什么圖？
答：需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統(tǒng)圖、平面圖，若上下水改動，還需要給水系統(tǒng)平面圖。
10、 業(yè)主鋪地板、瓷磚可以不辦理手續(xù)直接進場嗎？
答：不可以。因上述事項均在是裝修范疇之內(nèi)，故上述事項均須先報方案，工程部審批后，到安保部辦理進場施工人員證件后，方可開始進行。工程完成后，應(yīng)將所產(chǎn)生的垃圾及時清離小區(qū)。（涉及消防安全問題要配備滅火器）特別提醒：裝修地板、鋪地磚時可能因您的不注意，而對管道施工破壞造成跑水，浸水事故。
11、 衛(wèi)生間為什么在裝修后還要做防水？
答：首先，承建商在交房前已經(jīng)做過防水，且經(jīng)過閉水試驗，防水效果良好。但在裝修期間，衛(wèi)生間地面及墻面工藝一般采用瓷磚，會剔鑿地面，影響防水層，故建議業(yè)主在裝修后要求裝修商重做防水。
12、 陽臺、窗戶是否可以安裝防盜網(wǎng)？
答：不可以。根據(jù)國家2002年實行的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第二章第六條第二款之相關(guān)規(guī)定，改變住宅外立面之裝修行為須經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，因此，陽臺、窗戶等安裝防盜網(wǎng)需要經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)。
13、衛(wèi)生間是否要做防水閉水？
答：業(yè)主裝修時一定要裝修公司做防水、閉水試驗，閉水試驗的時間為48小時。以免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴，給自己房屋裝修帶來維修損失，同時根據(jù)《物權(quán)法》第六章“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”第七十一條規(guī)定業(yè)主對專有部份的使用不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。
14、收樓后是否統(tǒng)一時間準(zhǔn)許業(yè)主裝修？
答：統(tǒng)一安排裝修，原則上的安排為：白天8：00—18：00，晚上和節(jié)假日不允許噪音施工,具體在《裝修手冊》里會有詳細的說明。
安防類
1、業(yè)戶家中被竊或在社區(qū)內(nèi)受到歹徒侵犯，物業(yè)公司要如何處理？
答：物業(yè)公司物業(yè)費包含了保安費，就會嚴(yán)格遵照文件對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求進行工作。當(dāng)發(fā)生案件時業(yè)戶應(yīng)保護案發(fā)現(xiàn)場并盡快通知物業(yè)公司，物業(yè)將會協(xié)助保護現(xiàn)場及配合公安機關(guān)調(diào)查取證。物業(yè)公司有相應(yīng)的工作制度，如果保安人員沒有按要求進行巡視及盤查工作，物業(yè)公司將會承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如各項記錄及監(jiān)控顯示保安工作按要求進行了，物業(yè)公司就已盡到了責(zé)任。出于對業(yè)主安全負責(zé)，盡可能提高保衛(wèi)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的考慮，歡迎業(yè)戶來人、來電或來函與我們共同討論保衛(wèi)工作方案，以便最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有資源的能量，提供優(yōu)質(zhì)的保衛(wèi)服務(wù)。建議業(yè)戶仍要正常買保險，以便發(fā)生問題時盡可能減少損失。
2、怎樣保證住戶的安全？有什么安防設(shè)施？物業(yè)提供怎樣的安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
答：首先，在硬件方面設(shè)立防范措施，包括圍墻設(shè)紅外線防越系統(tǒng)，小區(qū)樓層門安裝門禁及對講系統(tǒng)；每個住戶單元的防盜、防災(zāi)報警裝置通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與管理中心的監(jiān)控計算機連接起來，實現(xiàn)不問斷監(jiān)控。一般來說，安防報警包括：門禁系統(tǒng)、火災(zāi)報警、煤氣泄漏報警、緊急求助、閉路電視監(jiān)控、對講防盜門系統(tǒng)等。其次，在非技術(shù)防范層面，設(shè)專職保安人員24小時值班、巡邏，在重點部位重點監(jiān)控；有針對性地采取安全防范措施，人防、技術(shù)防范有效結(jié)合。正常情況下，如接到緊急求助，保安人員會在5分鐘左右趕到現(xiàn)場。
3、陽臺如何防盜？業(yè)主是否可以自行安裝防護欄？
答：不可。小區(qū)內(nèi)禁止安裝防盜網(wǎng)，第一影響房屋外觀、第二封閉消防通道。按《物業(yè)管理條例》和《消防法》均不允許。而我們小區(qū)安全防范措施是非常完善的：
（1）對講系統(tǒng)：小區(qū)大門，各單元門及住戶門設(shè)置（戶內(nèi)）訪客對講機，確保安全私密的居住品質(zhì)。
（2）監(jiān)控系統(tǒng)：小區(qū)大門，各單元門，各電梯轎箱，各地下車庫及主要道路上設(shè)置攝像機全天候值勤監(jiān)控，為業(yè)主生活筑起嚴(yán)密的安全防線。
除以上安防系統(tǒng)外，我小區(qū)安管員24小時巡邏執(zhí)勤，以確保安全無事故發(fā)生。
4、出現(xiàn)緊急情況，物業(yè)可以破門而入嗎？
答：出現(xiàn)緊急情況，必須采取緊急避險措施時，緊急避險行為由于其保護的利益大于其造成的傷害，具有正義合理性。因此我國《民法通則》對此行為予以認可。《中華人民共和國民法通則》第129條規(guī)定：“因緊急避險造成他人損失的，如果險情是因自然原因引起，行為人采取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補償?shù)模梢载?zé)令受益人適當(dāng)補償。”物業(yè)管理者在進行如下物業(yè)管理活動時，對業(yè)主造成的財產(chǎn)損失可不承擔(dān)民事賠償責(zé)任：1、為救助人命造成的必要財產(chǎn)損失；2、為避免業(yè)主財產(chǎn)受損或可能受損的必要財產(chǎn)損失；3、為抓捕違法犯罪分子，制止不法侵害行為而造成的必要財產(chǎn)損失。
5、怎樣防止小商小販及無關(guān)人員進入？
答：大門門崗保安會對沒有帶門禁的人進行詳細詢問，不是小區(qū)的業(yè)戶堅決不讓其進入。 ？