物業(yè)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
儀容儀表
1.工作人員持證上崗，統(tǒng)一著制服，佩戴工號牌，并保持服裝整潔。
2.員工一律不準(zhǔn)燙發(fā)、染黑色以外發(fā)色、留怪異發(fā)型、留長指甲，不準(zhǔn)佩戴夸張個人飾品。
3.安防員在上崗期間戴白色執(zhí)勤手套，對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用右手持機(jī)。
4.站立時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。
5.形象大使在站崗期間要使用立正或跨立，行進(jìn)中使用齊步，特殊時刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時間放在膝蓋上。
6.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。
行禮
1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮，其它員工應(yīng)停止手頭工作點頭致意。
2.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時、車輛進(jìn)出車場時、換崗時均須行正規(guī)軍禮。
3.保潔路遇客戶時應(yīng)停止手中的工作，側(cè)立一旁面帶微笑，點頭問候“你好”。
對講機(jī)使用
1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫“rr（崗）、rr（崗），我是rr（崗），收到請回答！”
2.應(yīng)答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。
3.通話結(jié)束，須互道“完畢！”
電話接聽
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語：“您好！**物業(yè)，有什么可以為您服務(wù)。”遇上節(jié)日要講祝福語，如“新年好！、節(jié)日快樂！”
2、要確認(rèn)來電人的身份應(yīng)說：“請問您貴姓？”或“請問您是哪里？有什么可以為您服務(wù)？”。如果不能馬上滿足對方的要求，應(yīng)說：“對不起”或“請稍等”，然后再解釋。語氣平和，發(fā)音清楚。
3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?/span>“好”、“好的”等語言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽。
4、通話中若需暫時中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候。”然后捂住話筒；繼續(xù)時應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等啦。”
5、通話過程中，如有客人來訪時，應(yīng)點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說：“對不起，讓您久等啦。”
6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對方是否有其它需要：“您還有其它需要嗎？”，待對方確認(rèn)無需求后，說“再見”并等對方掛斷電話后再收線。
來訪接待
1.客人來訪時應(yīng)立即放下手邊的工作，主動起身，熱情問好“您好”、面帶微笑招呼讓座。如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說“對不起，請稍等”；并示意對方入座；然后迅速處理手頭上事務(wù)，再接待時表示歉意，應(yīng)說“不好意思，讓您久等了”。
2.有禮貌的問明來意，保持正確的儀態(tài)，與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)模?/span>1米左右）距離。交談時應(yīng)面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)耐心仔細(xì)地聽取對方敘說，并登記和及時向對方確認(rèn)。
3.不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。
4.當(dāng)客戶有不禮貌言行（尋釁鬧事）時，應(yīng)保持高度冷靜，不與之理論和還擊，要婉轉(zhuǎn)（有理、有利、有節(jié)）解釋。要控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
5.來訪者告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見”、“您慢走！”6.與人握手時要微笑欠身，伸出右手。
7.與客人同行時，應(yīng)主動為其開門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時，應(yīng)主動選層，電梯門打開后，應(yīng)站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先進(jìn)、出。
8.對公安人員及記者來訪要認(rèn)真檢查其證件并及時上報領(lǐng)導(dǎo)。
客戶投訴
1.當(dāng)值時接到客戶投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取客戶投訴的內(nèi)容，準(zhǔn)確及時記錄在值班記錄本上。
2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。
3.如自己不能解決客戶投訴的，要及時反饋到上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員處理。
安防駕車
1.如騎單車、電動車和摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。
2.騎車巡邏時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。
3.如遇到客戶詢問或客戶需要溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。
安防交接班標(biāo)準(zhǔn)
1.上崗前15分鐘，值班人員按公司要求穿戴整齊統(tǒng)一由班長整隊點名，接班的工作安排和重點注意事項的交代。
2. 接班時先清點物品無誤后，再到崗臺接班，并且按交接班儀式進(jìn)行崗位交接（要求動作標(biāo)準(zhǔn)、大方）。
3.下崗前20分鐘，崗位值班人員應(yīng)檢查對講機(jī)使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛(wèi)生等，作好交班準(zhǔn)備。
安防銷售大廳崗
1.客人進(jìn)門，行禮問候，做引導(dǎo)的手勢請客人進(jìn)入，同時說 “您好，歡迎光臨！”
2.當(dāng)值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。
3.密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。
4.注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。
5.客人出門，行禮，同時說“請慢走，歡迎再次光臨！”
安防停車場崗
1.車輛駛?cè)胲噲龊笾蛋嗳藛T立即上前用車輛指揮手勢將車輛指揮停放到位，待車輛熄火后在車門旁右手幫助業(yè)主或客戶打開車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，先敬禮后問候。
2.對進(jìn)、出車輛觀察應(yīng)仔細(xì)，車輛有無擦傷、掛痕，作好登記。
安防巡邏崗
1.行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步。
2.對重點部位要詳細(xì)察看并完善巡邏簽到工作。
3.行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。
4.在巡邏途中遇見觀光車要停下主動敬禮或致敬。
5.巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯(lián)系就近保潔員處理。
6.發(fā)現(xiàn)可疑人物要及時通知監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視，嚴(yán)密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴及班長/隊長，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無關(guān)人員，要委婉地告訴對方，非待客區(qū)域，謝絕參觀。
安防禮賓崗
（如配有電瓶車）
1.由專人專車駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標(biāo)識。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。
2.每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，配備擴(kuò)音器和耳麥等解說器材，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。
3.禮貌對待乘觀光車參觀的顧客，待客上車時立于車輛前側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。
4.使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐觀光車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。
5.駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時20公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。
6.詢問顧客的目的地，無銷售置業(yè)顧問陪同時要主動擔(dān)負(fù)解說工作，介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。
7.行駛過程中觀光車在載客途中如有空余座位，遇到客戶時要主動停車，征詢客戶是否需要搭乘。
保潔室外公區(qū)保潔
1.每天在完成公共區(qū)域大面積保潔后進(jìn)入細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔。
2.路面/停車場/崗?fù)?自行車場無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時后無積水。
3.宣傳欄/雕飾標(biāo)識牌/燈柱無污跡、無積塵、無亂張貼、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。
4.噴水池、水池?zé)o紙屑、雜物、水無變色、異味。
5.污/雨/沙井排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢。
6.綠化地?zé)o明顯樹葉、紙屑、雜物。
保潔游樂場
地面無垃圾、紙屑，設(shè)施無塵土、污跡
保潔景觀池
1.根據(jù)季節(jié)和氣候的變化，要對水質(zhì)進(jìn)行藥物處理。
2.每周池底吸塵一次，每天要不間斷對水面漂浮異物進(jìn)行清理。保持水面無漂浮物、水質(zhì)無異味、清澈透明。
保潔室內(nèi)銷售廳保潔
1.墻面/窗/扶手/電表箱/燈開關(guān)/消防栓，無廣告、蜘蛛網(wǎng)、痕跡、無積塵。
2.玻璃每周固定清潔一次，每天維護(hù)。茶幾、沙發(fā)在客人離開后要及時規(guī)整恢復(fù)。
3.酒水吧臺內(nèi)物品擺放整潔，干凈，無雜亂現(xiàn)象，服務(wù)員熱情大方，見到客人入場后要及時主動為其提供服務(wù)。
4.及時清理煙缸內(nèi)的煙頭，煙缸內(nèi)不得超過3個煙頭。
5.窗戶紗簾的扎帶應(yīng)保持同樣的高度。
保潔衛(wèi)生間
1.循環(huán)保潔的間隔時間為30分鐘，進(jìn)入時要禮貌的敲門、詢問。
2.易耗物資衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等要隨時保障，飄香機(jī)要根據(jù)用量添加或更換香水。
3.衛(wèi)生間內(nèi)的不得放置其它物資，無痰跡、煙頭、雜物、無嚴(yán)重異味。
4.洗手臺面無積水、污漬。
入戶拜訪禮儀
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門：
（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應(yīng)，等待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；
（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說“您好”，并說明身份及來意。
3、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說“謝謝！”。
4、進(jìn)門后：
（1）業(yè)主讓座方可就坐；
（2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流；
（3）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物；
（4）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；
（5）嚴(yán)禁使用洗手間。
５、告辭：
（1）應(yīng)向業(yè)主說“謝謝”和“再見”；
（2）主動為業(yè)主把門關(guān)上。
項目管理
1.每周四次對施工工地進(jìn)行巡視，掌握施工現(xiàn)場的情況,對影響物業(yè)后期管理的隱患及時提出并形成記錄。
2.項目主管每個月與樓盤銷售經(jīng)理／主管和開發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行一次溝通會,并將溝通內(nèi)容記錄存檔。
3.各類工作對接函及時存檔。