物業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的7大素質(zhì)與7大能力

物業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的7大素質(zhì)與7大能力

－、客戶(hù)意識(shí)（權(quán)重：25%)

1）把客戶(hù)滿(mǎn)意作為出發(fā)點(diǎn)開(kāi)展工作

2）快速響應(yīng)客戶(hù)需求

3）有同情心，站在客戶(hù)角度理解客戶(hù)需求

4）整合內(nèi)外資源，滿(mǎn)足客戶(hù)需求

5）讓客戶(hù)能隨時(shí)找到自己

6）展示意識(shí)細(xì)節(jié)，贏得客戶(hù)的贊許

7）舉一反三，在考慮成本因素下，充分滿(mǎn)足客戶(hù)類(lèi)似的需求

8）宣傳工作方案，讓客戶(hù)全面了解意識(shí)意圖

9）從表面上無(wú)關(guān)事情中，獲得滿(mǎn)足客戶(hù)需求的啟示

10）分析、研究客戶(hù)的潛在需求，并努力尋找適度成本投入下的意識(shí)方案

11）在組織內(nèi)部扮演客戶(hù)利益代言人和辯護(hù)人的角色

12）把每一次投訴都當(dāng)作提升客戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)滿(mǎn)意感的機(jī)會(huì)

 

二、品質(zhì)意識(shí)（權(quán)重：20%）

1）熟悉工作原則、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范

2）將品質(zhì)原則、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范轉(zhuǎn)化為操作步驟和業(yè)務(wù)流程

3）幫助員工理解（宣講、培訓(xùn)）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范

4）分析工作措施對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的影響

5）工作符合事先設(shè)定的管理標(biāo)準(zhǔn)（成本預(yù)算、目標(biāo)計(jì)劃、客戶(hù)滿(mǎn)意）

6）分析投入與產(chǎn)出的關(guān)系，進(jìn)行工作目標(biāo)選擇和投入決策

7）設(shè)立衡量效益的客觀標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)衡量工作產(chǎn)出（費(fèi)用預(yù)算、成本投入、客戶(hù)滿(mǎn)意）

8）身先士卒，為員工樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)工作的榜樣

9）鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議

10）倡導(dǎo)一次性把工作做好

11）時(shí)刻留心和應(yīng)用工作品質(zhì)提升的信息

12）將復(fù)雜流程總結(jié)為簡(jiǎn)單的模式、清晰的概念、可操作的方式

13）持續(xù)不斷地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品質(zhì)、增加收益）

14）有創(chuàng)新精神 ，采取行動(dòng)達(dá)成創(chuàng)新目標(biāo)（優(yōu)化服務(wù)模式，改善工作流程，提煉管理體系）

 

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)（權(quán)重：30%）

1）明確團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)，并在團(tuán)隊(duì)內(nèi)達(dá)成共識(shí)

2）明確成員職責(zé)范圍，根據(jù)員工能力相應(yīng)授權(quán)

3）給員工及時(shí)的績(jī)效反饋

4）向員工傳授（示范、建議、指導(dǎo)）正確處理問(wèn)題的做法

5）幫助下屬樹(shù)立發(fā)展目標(biāo)，促進(jìn)下屬成長(zhǎng)

6）在團(tuán)隊(duì)內(nèi)分享有關(guān)工作進(jìn)展的信息

7）運(yùn)用多樣（寫(xiě)信、面談、例會(huì)、走訪）溝通手段

8）站在員工角度傾聽(tīng)員工的心聲

9）尊重、信任員工，包容下屬的不同個(gè)性，尊重個(gè)人習(xí)慣

10）把下屬問(wèn)題和失誤當(dāng)成指導(dǎo)（正面期待、對(duì)行為不對(duì)人）其成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)

11）采取措施（關(guān)懷鼓勵(lì)、集體活動(dòng)）提高隊(duì)伍凝聚力

12）通過(guò)解決疑難問(wèn)題，樹(shù)立個(gè)人威信

13）和其他部門(mén)合作過(guò)程中，取得雙贏

14）當(dāng)團(tuán)隊(duì)利益與組織利益發(fā)生沖突時(shí)，能以組織利益為重，適當(dāng)犧牲個(gè)人/小團(tuán)體利益

 

四、問(wèn)題解決（權(quán)重：8%)

1）面對(duì)問(wèn)題苗頭，首先關(guān)注的是對(duì)客戶(hù)生活的影響

2）快速響應(yīng)，主動(dòng)與客戶(hù)溝通，把握客戶(hù)期望

3）責(zé)任范圍內(nèi)的事勇于做出承諾

4）讓客戶(hù)參與選擇解決方案

5）和客戶(hù)確認(rèn)工作進(jìn)展

6）與公司及客戶(hù)溝通解決方案，獲得內(nèi)部支持

7）主動(dòng)解決小問(wèn)題，以緩解更大問(wèn)題的壓力

8）把握法律底線的同時(shí)，對(duì)業(yè)主適當(dāng)妥協(xié)

9）利用第三方管理業(yè)主期望

10）舉一反三，排除隱患

11）通過(guò)融洽關(guān)系等手段，迂回解決難題

12）面對(duì)困難有執(zhí)著精神，堅(jiān)信自己能夠成功

 

五、危機(jī)處理（權(quán)重：10%）

1）對(duì)緊急事件快速反應(yīng)

2）沉著冷靜、不逃避

3）緊急情況下勇于站出來(lái)

4）控制局面、通過(guò)理性分析，快速平息客戶(hù)情緒

5）整合內(nèi)外資源解決難題

6）信息溝通透明化，避免因小道消息產(chǎn)生誤解

7）明確責(zé)任，合理轉(zhuǎn)移業(yè)主的關(guān)注目標(biāo)

8）妥善處理，不留后遺癥

9）緊急情況下，有效使用法律手段

10）和業(yè)主打成一片，防止其形成不良群體

11）提前采取行動(dòng)（正式、非正式渠道），發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，解決潛在問(wèn)題

 

六、關(guān)系維護(hù)（權(quán)重：5%）

1）尊重業(yè)主，主動(dòng)和業(yè)主溝通

2）觀察業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)，了解其需求

3）通過(guò)各種方法拉近和業(yè)主的（心理）距離

4）向客戶(hù)展示自己所花精力， 贏得對(duì)方的理解和信任

5）關(guān)系受損后，能抓住合適機(jī)會(huì)，融洽和客戶(hù)的關(guān)系

6）和關(guān)鍵客戶(hù)（業(yè)主、業(yè)委會(huì)、政府）建立親密的私人友誼

7）沒(méi)有組織的正式指令，投入心力維系和客戶(hù)的關(guān)系

8）促使客戶(hù)口耳相傳，提升公司口碑和形象

 

七、壓力管理（權(quán)重：2%）

1）理解個(gè)人定位和工作職責(zé)的要求

2）控制不當(dāng)行為的沖動(dòng)

3）主動(dòng)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，不回避困難

4）心態(tài)樂(lè)觀、積極、自信

5）通過(guò)合適的、可以接受的方式（調(diào)節(jié)、緩解）處理壓力

6）過(guò)濾壓力，不直接將壓力轉(zhuǎn)移給下屬

7）在壓力非常大的情況下，也能讓他人冷靜下來(lái)

8）在強(qiáng)壓力工作環(huán)境下，發(fā)現(xiàn)工作價(jià)值，體驗(yàn)生活樂(lè)趣

 

一、悟性能力

相信很多管理處經(jīng)理都有同感，企業(yè)高層在給我們下達(dá)指令時(shí)，往往會(huì)直接以結(jié)果的形式形成指令或目標(biāo)計(jì)劃。因此，管理處經(jīng)理必須先弄清楚上司的意圖，以此為目標(biāo)來(lái)把握?qǐng)?zhí)行目標(biāo)計(jì)劃的方向。這一點(diǎn)很重要，千萬(wàn)不能埋頭苦干，否則到頭來(lái)事倍功半，得不償失。

案例：某小區(qū)已正常入住，小區(qū)車(chē)位已具備使用條件，為彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足，管理處經(jīng)理向上司提出在停車(chē)場(chǎng)手續(xù)申報(bào)中向業(yè)主按有關(guān)規(guī)定收取車(chē)位費(fèi)。這種做法主要是由于政府機(jī)關(guān)辦事效率不高導(dǎo)致各項(xiàng)審批困難所致。上司在給管理處經(jīng)理下達(dá)指令時(shí)，考慮到種種原因，沒(méi)有一個(gè)明確的說(shuō)法，但告誡管理處經(jīng)理要充分考慮種種會(huì)發(fā)生的潛在問(wèn)題。管理處經(jīng)理從上司的指令中悟出了意圖，為此贏得了一個(gè)季度的停車(chē)場(chǎng)收益以彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足。此案例雖然有些偏頗，但從中可以看出管理處經(jīng)理的領(lǐng)悟能力確實(shí)不凡。

 

二、計(jì)劃能力

管理處經(jīng)理接到上司的指令后，在執(zhí)行指令前應(yīng)制訂詳盡的計(jì)劃，把各項(xiàng)目標(biāo)按照輕、重、緩、急列出計(jì)劃表(計(jì)劃表應(yīng)明確完成時(shí)間、責(zé)任人、督導(dǎo)人及未完成原因等)。切記：制定計(jì)劃一定要雙方達(dá)成共識(shí)。一般管理處在制訂計(jì)劃時(shí)，按照年度計(jì)劃逐漸分解到每月，形成月度計(jì)劃，再分解到每周甚至每日。考慮到物業(yè)管理的特殊性，不可預(yù)料的追加計(jì)劃較多。因此，管理處經(jīng)理在計(jì)劃的實(shí)施與督導(dǎo)中，要預(yù)先掌握關(guān)鍵性的目標(biāo)，用20/80原理來(lái)執(zhí)行與衡量計(jì)劃的科學(xué)性與合理性。

案例：某管理處經(jīng)理制定的周計(jì)劃(列出其中兩項(xiàng))：周五與業(yè)主委員會(huì)召開(kāi)一次溝通會(huì)議，周日舉辦一次小業(yè)主戶(hù)外踏青活動(dòng)。管理處經(jīng)理制定計(jì)劃后，直至周三才打電話與業(yè)主委員會(huì)主任預(yù)約。結(jié)果，業(yè)主委員會(huì)主任說(shuō)他們那天有其他重要工作要安排，不能推延。周日的活動(dòng)由于未考慮到當(dāng)天是母親節(jié)而以失敗告終。

 

三、督導(dǎo)能力

計(jì)劃制訂的再周到，如不能有效地執(zhí)行，也達(dá)不到良好的預(yù)期效果。管理處經(jīng)理日常督導(dǎo)下屬是必要的。督導(dǎo)下屬，首先要考量下屬能力與工作分配的合理性，也要考慮言行的方式，要知道“給我上”與“跟我沖”的區(qū)別很大，語(yǔ)氣不好或目標(biāo)不明確直接影響到計(jì)劃的實(shí)施。管理處經(jīng)理在督導(dǎo)下屬時(shí)，要利用個(gè)人人格魅力去激發(fā)下屬的潛意識(shí)，提升下屬的責(zé)任感與使命感。好的管理處經(jīng)理懂得如何充分調(diào)動(dòng)下屬的主觀能動(dòng)性。

案例：某管理處經(jīng)理在與下屬達(dá)成共識(shí)的前提下制定了一份月度計(jì)劃，并且在計(jì)劃實(shí)施表中增加了“中途考核時(shí)間”一欄。在事前、事中進(jìn)行全方位督導(dǎo)，遇到阻力，下屬積極與管理處經(jīng)理溝通。事后管理處經(jīng)理與下屬共同分析原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。結(jié)果，該管理處在公司月度績(jī)效評(píng)估中一路領(lǐng)先。

 

四、協(xié)調(diào)能力

物業(yè)管理一線工作，管理處經(jīng)理往往將大部分時(shí)間花在協(xié)調(diào)上。協(xié)調(diào)不僅包括內(nèi)部上下級(jí)之間、部門(mén)與部門(mén)之間的縱向和橫向協(xié)調(diào)，還包括與外部顧客、合作方、相關(guān)方的協(xié)調(diào)，業(yè)主回訪、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)的溝通，派出所、市政部門(mén)的不定期拜訪等等。任何一方協(xié)調(diào)不好都會(huì)影響到計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)各方關(guān)系就是實(shí)現(xiàn)共贏。

案例：某管理處經(jīng)理剛來(lái)，市場(chǎng)環(huán)境不了解。對(duì)內(nèi)，他能很快與下屬形成一種良好的合作氛圍，在管理處內(nèi)部形成良好工作局面。然而在對(duì)外聯(lián)系上，他由于性格等原因所致，與市政、派出所及業(yè)委會(huì)關(guān)系處理得不融洽。結(jié)果，工作中處處受阻，上司不得不忍痛割?lèi)?ài)，將之調(diào)離。

 

五、授權(quán)能力

人的能力都是有限的，管理在于借力，管理處經(jīng)理事必躬親，要充分授權(quán)。下屬是自己的一面鏡子，也是延伸自己智力和能力的載體，賦予下屬責(zé)、權(quán)、利，才能更大限度地培養(yǎng)其責(zé)任感和成就感。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的智慧肯定勝于一個(gè)人的智慧，用團(tuán)隊(duì)的凝聚力去激發(fā)下屬的潛能。切記：成就下屬，就是成就自己。

 

六、創(chuàng)新能力

創(chuàng)新是衡量一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)是否具備競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志。管理處經(jīng)理作為一線物業(yè)服務(wù)的提供者。對(duì)業(yè)主潛在的需求會(huì)有先知先覺(jué)的超前認(rèn)識(shí)。通過(guò)對(duì)業(yè)主需求層次的剖析，可以為企業(yè)制定以后的戰(zhàn)略提供一線真實(shí)材料，同時(shí)，也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來(lái)生機(jī)。

 

七、領(lǐng)導(dǎo)力 (引導(dǎo)力)

作為一個(gè)管理處經(jīng)理，除需具備以上六大能力外，最重要的還需具備領(lǐng)導(dǎo)力。管理處經(jīng)理完成計(jì)劃所體現(xiàn)的執(zhí)行力的過(guò)程，就是提高自身對(duì)下屬領(lǐng)導(dǎo)力的過(guò)程，對(duì)上提高執(zhí)行力，對(duì)下提高領(lǐng)導(dǎo)力才能出色地完成計(jì)劃。

提高領(lǐng)導(dǎo)力有兩條途徑：

一是學(xué)會(huì)用老板的眼光看企業(yè)。老板最終注重的是利潤(rùn)的增長(zhǎng)，而管理處經(jīng)理就應(yīng)該一切以這個(gè)為立足點(diǎn)。通過(guò)各種途徑增加本管理處的利潤(rùn)，當(dāng)然包括品質(zhì)的提升，這也是為利潤(rùn)增長(zhǎng)作鋪墊的。

二是從被領(lǐng)導(dǎo)中學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)人其實(shí)很簡(jiǎn)單，就2件事：1是用人，內(nèi)圈用德，外圈用人，用人所長(zhǎng)，容人所短。2是激勵(lì)，通過(guò)正面激勵(lì)引導(dǎo)下屬向前跑，通過(guò)負(fù)面激勵(lì)推動(dòng)下屬向前走，要知道，任何領(lǐng)導(dǎo)都是從做下屬開(kāi)始的。在物業(yè)管理實(shí)踐中，引導(dǎo)的作用不可忽視！

案例：深圳某小區(qū)剛剛?cè)牖铮粯菢I(yè)主有開(kāi)發(fā)商贈(zèng)送的小花園。當(dāng)時(shí)很多業(yè)主都想做一個(gè)遮陽(yáng)篷，并且想把花園里原先的綠草鏟除種上各種鮮花。由于深圳市民整體素質(zhì)較高，他們并沒(méi)有直接采取行動(dòng)，而是聯(lián)合眾多有這項(xiàng)需求的業(yè)主與管理處交涉，管理處經(jīng)理采取的措施是：一方面向大家講解有關(guān)法規(guī)上針對(duì)業(yè)主私自搭建影響建筑外觀的知識(shí)；另一方面從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益向業(yè)主灌輸私自搭建后，將小區(qū)整體環(huán)境破壞后可能造成的不良后果，甚至還組織了一次業(yè)主代表去以前也封閉了一樓花園的小區(qū)參觀。通過(guò)不斷溝通與引導(dǎo)，業(yè)主們終于明白了其中的利害關(guān)系。并且形成了一個(gè)不成文的契約：以后有類(lèi)似需求的業(yè)主，業(yè)主之間相互轉(zhuǎn)告并加以勸阻。直到第二年，整個(gè)小區(qū)沒(méi)有一戶(hù)業(yè)主私自搭建，花園里則由物管公司統(tǒng)一種植了各種鮮花。目前，整個(gè)小區(qū)四季都飄逸著花香。